安大略省 ICU 推行全省网络家属满意度调查：一项质量改进实践的启示

亮点

• 安大略省在全省范围内实施了基于网络的 FS-ICU 调查，覆盖了所有成人三级 ICU，系统收集了患者及家属的体验。

• 尽管问卷参与率较低，但 ICU 护理的总体满意度评分较高，尤其对护理工作评价较好。

• 为促进参与，研究采用了多种问卷形式和支持策略，但问卷启动与完成过程中的障碍仍然显著。

• 该项目为将家属满意度数据纳入 ICU 质量改进提供了基础，有助于进一步推动以患者和家属为中心的照护。

研究背景

重症监护病房（Intensive Care Unit，ICU）的家属满意度是以患者为中心照护的重要组成部分，反映了危重症期间患者及其亲属的体验与感受。有效的沟通、决策支持以及关怀性互动，会显著影响心理福祉和对医疗服务提供者的信任等结局。尽管家属满意度十分重要，但由于物流安排复杂和资源受限，许多 ICU 对其评估并未得到一致实施。Family Satisfaction in ICU（FS-ICU）问卷是一种经过验证、被广泛用于测量这些体验的工具，但在大型医疗体系中，尚未真正实现全省范围的标准化应用。

加拿大安大略省是人口最多的省份，拥有多样化的 ICU 网络。该省启动了一项质量改进（Quality Improvement，QI）计划，旨在将基于网络的 FS-ICU 调查推广至所有成人三级 ICU。该方法旨在系统收集患者家属或替代决策者的全面、匿名反馈，以支持持续改进护理并强化以患者和家属为中心的实践。

研究设计

这是一项全省范围、多中心的质量改进研究，实施时间为 2019 年 7 月 1 日至 2024 年 5 月 31 日，纳入了安大略省全部 83 个成人三级 ICU，其中包括 52 个社区医院中心和 31 个学术中心。研究对象为成人 ICU 患者及其家属或替代决策者；无论住院时间长短或家属受访者人数多少，每次 ICU 就诊仅收集一份问卷。

干预措施为实施基于网络的 FS-ICU 调查，并使用唯一的 7 位电子密钥系统识别 ICU 就诊，同时保持匿名性。问卷通过三种形式发放：工作人员提供（由 ICU 人员直接提供）、二维码（QR code）驱动以及网站代码（Website-Code，自助访问）。支持措施包括为 ICU 工作人员开展培训、提供用于完成问卷的平板设备，以及用于促进参与的资料。临床护理流程未作任何改变。

收集的关键可行性指标包括：接入率（每次 ICU 入院生成的密钥数）、开启率（受访者访问密钥的比例）、参与率（开始填写问卷的比例）以及完成率（完成度≥70%的问卷比例）。满意度结局采用标准 FS-ICU 维度进行量化，按 0 至 100 分计分，评估对护理、决策以及 ICU 体验特定方面的满意度。

主要结果

研究期间，共为 353,400 例 ICU 入院生成了 24,679 个唯一密钥，接入率为 7.0%。其中，13,596 个密钥被开启，开启率为 55.1%。共有 7,542 份问卷达到 70% 完成阈值（在已开启问卷中完成率为 57.6%），相当于完成问卷所代表的 ICU 就诊总体反映率为 2.1%。

在促进问卷启动方面，工作人员提供（Staff-Provided）形式最为有效，占已启动密钥的 88.4%，明显高于二维码和网站代码形式。这提示，要优化参与率，主动的工作人员介入至关重要。

各维度满意度评分均较高：对护理的平均满意度为 87.8 分，决策满意度为 84.4 分，总体综合满意度为 86.5 分。护理工作获得最高评价，反映出护理人员在患者及家属体验中的重要作用。相较之下，受访者对“回答问题和交流所允许的时间是否充分”的评分最低，提示 ICU 沟通改进的重点领域在于增加互动时间。

尽管 ICU 人群规模庞大，实际采用率仍较为有限，说明在问卷初始激活和完成流程等多个环节均存在障碍。这些发现凸显了在常规临床环境中系统性地让家属参与的难度，也提示需要有针对性的干预措施。

专家点评

Neilipovitz 等人的这项研究，标志着将家属导向结局纳入 ICU 常规质量指标的重要一步。该全省范围的实施规模前所未有，为改进护理提供了丰富的数据基础。然而，完成问卷所代表的 ICU 就诊比例较低，反映出在利用技术和工作流程促进家属参与方面存在固有挑战。

既往文献已证实，家属满意度与沟通质量及决策支持密切相关（Azoulay et al., 2002；Davidson et al., 2012）。对护理工作的更高满意度与现有证据一致，强调了护士在危重症期间调节家属体验中的关键作用。对“回答问题时间不足”这一不满意因素的识别，提示有必要进一步加强工作人员的有效家属沟通培训，并为互动留出充足时间。

该 QI 计划的局限性包括：可能存在偏倚，即更积极参与或更满意的家属更可能回应；此外，不同 ICU 之间实施一致性可能不一。匿名机制虽在伦理上必要，但限制了将满意度数据与个体患者结局关联，从而难以进行更细致的分析。尽管如此，其可扩展性和多中心实施方式，为考虑开展类似项目的其他地区提供了可操作框架。

结论

该省级质量改进项目成功在安大略省所有成人三级 ICU 推行了基于网络的 FS-ICU 调查，获得了有关 ICU 护理家属感受的宝贵信息。尽管参与率和完成率有限，但研究结果表明，大规模采集家属满意度数据具有可行性，并凸显了影响满意度的关键维度。

未来工作应聚焦于强化问卷参与策略，将家属满意度指标纳入 ICU 质量看板，并针对识别出的沟通缺口制定个体化干预措施。通过提升对家属体验的测量与响应，ICU 可更好地实现以患者和家属为中心的照护目标，最终改善重症救治结局与满意度。

资金支持与临床试验注册

本研究得到了省级医疗质量改进资源的支持，并由学术中心与社区 ICU 共同协作完成。具体资金来源及试验注册信息未明确说明。

参考文献

• Neilipovitz DT, Wincen A, Lawless B, Neilipovitz J, McIsaac DI. A Quality Improvement Initiative to Achieve Provincial Implementation of a Web-Based Family Satisfaction in ICU (FS-ICU) Survey to Inform Patient-Centered Care. Crit Care Med. 2026 Oct 16. doi: 10.1097/CCM.0000000000007377. Epub ahead of print. PMID: 42885993.